Gesprächsführung: Sagen Sie es positiv


Ohne nachzudenken, verneinen wir am Telefon oder bei Kundengesprächen oft, lehnen ab oder sagen, was wir nicht können. Ein paar Beispiele, wie sich derselbe Sachverhalt positiv sagen läßt:

negativ positiv
"Frau... ist nicht da" "Frau... kommt wieder um..."
"Das habe ich nicht so gemeint" "Gemeint habe ich..."
"Dafür bin ich leider nicht zuständig" "Zuständig ist Herr..."
"Heute nicht mehr, und diese Woche auch nicht" "Nächste Woche am..."
"Das kann ich überhaupt nicht verstehen" "Ich verstehe Sie. Andererseits..."
"Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand" "Ich hole mir mal die Unterlagen"
"Das ist nicht unsere Schuld" "Als Lösung schlage ich vor..."
"Ich kann Ihnen aber nichts versprechen" "Ich verspreche Ihnen, daß ich mich bemühe"
"Da haben Sie mich nicht richtig verstanden" "Ich habe mich nicht richtig ausgedrückt"
"Das geht überhaupt nicht" "Können wir Ihnen einen anderen Vorschlag machen?"

Das "Nein" wird in den Beispielen elegant umschrieben. Zwar läßt sich nicht jede Formulierung ins Positive umsetzen. Manchmal liegt es aber einfach an der Wortwahl: "Warten" ist negativ, "Gedulden" eine Tugend. Die Mitteilung, jemandem "einen Zettel hinzulegen" klingt abwertender als "sich eine Notiz machen".

Die Mitteilung "Da sind Sie hier ganz falsch" ist für den Kunden ärgerlich. Ihm hilft aber die Information "Das erledigt die Abteilung XY, ich gebe Ihnen die Durchwahl". Die Beteuerung "Da kann ich nichts machen", ärgert. Das Versprechen "Ich werde mich dafür einsetzen, daß es beim nächsten Mal besser klappt", freut den Kunden

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